| 트위터나 페이스북을 개인이 활용하는데 있어서는 어떻게 활용하는 것이 좋은지 가타부타 할 필요가 없다고 생각합니다. 하지만 여러 기업들과 단체들이 SNS를 마케팅이 도구로 활용하고 있습니다. 마케팅 도구로 활용하기 위해서는 분명한 목적과 전략 그리고 평가 기준이 있어야겠죠. 그런데 그런 부분에 대한 고민없이 '남들이 하니까', '비용도 안들고 효과적이라고 하니까'라는 생각으로 쉽게 시작하는 경우가 많은것 같아 그런 부분에 대한 고민이 선행되어야 하는게 아닌가 하는 생각을 의료계를 중심으로 두서 없이 정리해 보았습니다. |
방송통신위원회와 통신업계에 따르면 국내 스마트폰 이용자가 이미 1,000만명을 넘었고, 스마트폰 이용자의 60% 이상이 스마트폰을 이용해 SNS를 소통채널로 활용하고 있다. 이렇게 사용자가 많아서인지 요즘 어디를 가나 SNS(Social Network Services) 얘기가 빠지는 자리가 없다. SNS는 무엇인가? 웹상에서 선후배, 동료 등 지인과의 인맥 관계를 강화시키고 새로운 인맥을 쌓으며 폭넓은 인적 네트워크를 형성할 수 있도록 도와주는 서비스다.
우리나라에서는 싸이월드, 미투데이 등의 예가 있고, 세계적으로 트위터와 페이스북이 가장 널리 쓰이고 있다. 이런 SNS는 짧은 시간에 많은 사람들에게 정보를 전달할 수 있어 소셜미디어라고 불리기도 하며, 마케팅 도구로 활용되기도 한다.
가볍고 넓게 vs 깊고 유연하게
많은 SNS 중 최근에 가장 이슈가 되고 있는 트위터와 페이스북에 대해 살펴보자. 트위터와 페이스북은 각각의 특성과 성격이 뚜렷하게 다르기 때문에 그 성격에 맞게 적절하게 활용해야 한다.
트위터는 140자 이하의 단문을 주고 받는 서비스다보니 모바일과 궁합이 잘 맞는다. 또 전파 범위가 넓고 확장성이 강하다. 내가 본 내용을 내 이야기를 구독하는 팔로워들에게 전하는 행위인 RT(retweet)를 통해 빠르게 그리고 광범위한 곳으로, 심지어 전세계로 전파될 수도 있다. 하지만 140자라는 제한 때문에 메시지가 단편적일 수 밖에 없고, 타임라인을 따라 계속 생산되는 다른 글에 밀려 지나가버려 휘발성이 강하다.
반면에 페이스북은 420자까지 수용할수 있어 더 많은 콘텐츠를 담을 수 있다. 그리고 기존 포털 사이트 같은 메인 인터넷 기업들과 잘 연결되어 구글, 유튜브 등 다양한 서비스들과 콘텐츠 공유가 가능하다. 특히 트위터가 넓은 네트워킹에 강점이 있다면 페이스북은 깊은 네트워킹에 용이하다. 상호 허락에 의해 관계를 맺기 때문에 상대적으로 신중하게 고려하는 만큼 관심도도 높고 친밀한 관계를 유지할 수 있다. 또한 서로의 게시물에 덧붙이는 댓글이나 그 댓글에 대한 덧글은 상대에게 자동으로 고지해주기 때문에 상호 지속적인 커뮤니케이션이 이루어진다. 따라서 자연스럽게 깊은 네트워킹이 형성된다. 깊은 네트워킹은 충성도 높은 고객을 원하는 기업의 SNS 마케팅 수요에도 가장 잘 부합해, 많은 기업들이 온라인 마케팅툴로써 페이스북을 활용하기 시작했고, 페이스북에 기업의 정보를 실어 그에 대한 커뮤니케이션과 참여를 유도하는 등 고객들과 교류하고 있다.
페이스북에 가입해보자
페이스북 가입 절차는 간단한 1-2-3단계로 구성된다.(영문으로 되어 있다면, 화면 왼쪽 하단에서 ‘한글’을 선택하면 메뉴가 한글로 표시된다)
1. Facebook.com으로 가서 사용자 ID(이메일 주소), 암호, 생년월일(이 세 가지는 필수 항목임)을 입력한다. 홈 페이지의 가입 대화 상자에는 페이스북은 무료이며누구나 가입할 수 있다는 안내 문구가 나와 있다.
2. 그 다음 보안 코드를 입력한다.(자동가입 방지 문자열이다. 구불구불한 모양의 글자들이 표시된다.)
3. 그러면 계정 확인을 위한 이메일이 곧 전송된다는 메시지가 표시된다. 이 이메일에는 페이스북으로 돌아오는 링크가 제공되며, 이 링크를 통해 페이스북을 활성화하면 서비스를 이용할 수 있게 된다.
가입을 하고 나면, 4단계로 초기 설정 안내가 나온다. 1단계는 가입 때 사용한 이메일을 기반으로, 페이스북이 알만한 사람을 추천해 준다. 친구로 추가하거나 무시할 수 있다. 2단계는 가입 때 사용한 이메일 주소가 아니라, 다른 이메일 계정을 기반으로 친구를 찾는 것이다. 예를 들어, 가입 때 지메일(Gmail)을 사용했다면, 여기서는 MSN메일 등 다른 메일 계정에서 페이스북 친구를 찾을 수 있다. 3단계로 나오는 프로필 정보를 입력하면, 친구를 찾기가 좀 더 수월해진다. 출신 고등학교, 대학교, 직장을 입력하면 이메일을 주고받지 않은 동창들도 찾을 수가 있는 것이다. 4단계에서는 프로필 사진을 설정할 수 있다. 모든 단계는 건너뛸 수 있다. 위의 설정을 마치면 페이스북에서 프로필을 기반으로 추천해주는 사람을 친구로 추가할 수 있다.
페이스북에는 기본적으로 프로필, 그룹, 페이지라는 세 개의 큰 공간이 나누어져 있고, 각각에서 제공하는 기능과 활용법이 다르므로, 확실히 이해하고 가입해야 한다. 프로필 페이지 그룹 대상 개인 기관, 회사, 공인 개인 운영주체 개인 단체의 대표 개인 친구, 팬 제한 최고 5,000명 제한 없음 - 관계생성방법 친구 신청 후 허가 ‘좋아요; 버튼 클릭 ‘가입’ 버튼 클릭 보안/공개 옵션 세밀하게 설정 가능 전체공개가 기존 공개, 비공개, 허가제 등
프로필이 개인을 위한 것이라면 페이지는 기관, 회사, 공인, 유명인 등을 위한 공개 프로필로 기관이나 단체의 승인을 받은 대표자만이 페이지의 운영이 가능하다. 프로필은 현재 5,000명까지 친구 추가가 가능하며, 세밀한 개인 정보 보안 설정이 가능하고, 양쪽의 허락에 의해서 친구 관계가 성립한다. 따라서 친구들끼리는 "친구 공개"로 설정한 게시물을 볼 수 있다.
페이지는 "좋아요" 버튼을 클릭하는 것만으로도 페이지의 업데이트 등을 받아볼 수 있으며, 팬의 숫자에 제한에 없다는 차이점이 있다. 또한 기본이 전체 공개로 Facebook 회원이 아니어도 콘텐츠를 보는 것에는 아무 지장이 없으며, 검색에도 반영 되며, 어플리케이션으로 맞춤 탭을 꾸미는 것이 가능하고, 인사이트라는 통계가 제공된다. 또한, 페이지 관리자의 신원이 페이지의 좋아요를 클릭한 사용자에게 밝혀지지 않으며, 복수의 관리자 지정이 가능하다.
반면 그룹은 개인이 특정 주제에 관련해서 만들 수 있는 커뮤니티로, 설정에 따라 공개, 비공개, 허가제 등의 그룹 생성이 가능하다. 관리자가 개인에게 쪽지를 보낼 수 없는 페이지와는 달리, 그룹에서는 그룹 멤버들에게 단체 쪽지를 보내는 것이 가능하다.
페이스북으로 환자에게 한 발 더 가까이
의료계에소도 앞다투어 SNS매체를 활용하고 있다. 지난해 트위터에 여러 병원 계정 운영이 싹트기 시작했던 시기라면, 이제 페이스북 페이지를 결합한 활용이 대세를 이루고 있다.
세브란스병원 페이지는 벌써 570여명의 "좋아요"클릭자가 나왔다. i세브란스 트위터 팔로워 1만명 돌파 이벤트, 일본능률협회컨설팅(JMAC) 주관, 글로벌경영위원회 선정 브랜드 역량지수 조사에서 '글로벌 브랜드 1위'로 3년 연속 인증 등의 세브란스 관련 최근 기사가 바로 보인다. 뿐만 아니라 "예약이 잘 안되는 것 같다"는 등 고객불편 사항도 즉각 건의되는가 하면 의대, 간호대생들에도 홍보해 예비 세브란스인들을 수용하고 있다.
이밖에 관동의대 융합의학강의 페이지는 학생들에게 "좋아요"를 클릭하게 한 다음 강의자료를 링크하거나 과제를 내주는 등으로 활용하고 있다.
서울아산병원 정훈용 교수는 자신의 페이스북에서 개원의를 대상으로 한 ‘개원의강좌’를 열었다. 개원의 광장이라 이름을 붙인 이곳을 통해 정 교수는 페이스북에서 ‘친구’가 된 개원의 및 동료의사들과 함께 케이스 스터디를 하고 있다. 개원의들이 진료를 하면서 궁금한 것을 질문하면 정 교수가 시간이 나는 대로 응답을 하고 참여하는 의사들이 이런 저런 멘트를 올리기도 한다.
한림대학교의료원은 2010년 8월 페이스북을 오픈하고 산하병원에서 개최되는 각종 건강강좌, 건강정보 등을 꾸준히 업데이트 하면서, SNS를 활용해 쌍방향커뮤니케이션을 구현하여 고객만족에 기여하고자 노력하고 있다. 인터넷 상에는 수많은 건강정보가 존재하지만, 그 중에는 잘못된 정보도 많다. 한림대의료원은 잘못된 의료정보 확산을 막고 온라인을 통해 건강을 증진시키도록 도움을 주는 도구로 활용하고 있다. 포털사이트에 올라오는 의료관련 질문에 대한 답변을 동영상으로 제작해 유튜브 및 페이스북에 게재하고, 정확한 정보를 가진 의료진들이 환자들과 소통할 수 있는 길을 확보하고 있다.
검진이 필요한 의료계 SNS 활용
‘SNS가 시대의 트렌드이고 다른 병원들이 하니까 우리도 해야지’라는 생각으로 트위터와 페이스북을 운영하는 병원들이 많다. 그래서 대부분의 병원 트위터와 페이스북을 살펴보면 병원 소식을 알리고, 병원과 관련된 기사 링크를 올리는 수준에 머물러 있다. 또 인적네트워크 형성이라는 SNS 매체의 성격을 왜곡하여 트위터 팔로워수, 페이스북 친구 및 팬 수 늘리기에만 혈안이 되어있다. SNS가 쉽고, 비용이 들지 않으며, 파급력이 크다는 이유로 아무런 고민 없이 너도나도 뛰어들고 있는 것이다. 하지만 SNS 매체를 담당하는 인력과 운영하는 시간 또는 비용이다. 고객이나 환자와 커뮤니케이션 하겠다는 생각보다는 일방적으로 정보만 전달한다면 SNS 활용이 매우 쉽게 느껴질 수도 있을 것이다.
단순히 ‘요즘 트렌드니까’, ‘남들도 다 하니까’가 아니라 우리는 어떤 목적으로 SNS를 활용해야 할까? 그 목적에 맞게 어떤 콘텐츠를 제공해야 할까?, SNS를 통해 소비자의 의견을 어떻게 반영할 수 있을까? 등에 고민이 선행되어야 할 것이다. 우리 병원은 뚜렷한 목적과 목표를 가지고 SNS를 운영하고 있는지 검진이 필요한 시기인것 같다.
